Comment réduire les colis retournés en paiement à la livraison ?
Un colis revient le plus souvent pour l'une de quatre raisons : le client ne répond pas au téléphone, le produit ne ressemble pas à la photo, la taille ne va pas, ou l'adresse est incomplète. Un appel de confirmation avant l'expédition et des fiches produits honnêtes règlent la majorité des cas.
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Les quatre causes réelles
Avant de changer de transporteur, regardez d'où viennent vos retours. Dans la quasi-totalité des cas, la cause est en amont du transport.
| Cause | Le signe qui l'annonce | Ce que vous faites |
|---|---|---|
| Le client ne répond pas | Commande de nuit, numéro jamais joint | Trois tentatives à des heures différentes avant d'expédier |
| Le produit déçoit | Photos empruntées, retouchées ou sans échelle | Vos propres photos, en lumière du jour, sur fond neutre |
| La taille ne va pas | Fiche sans mesures, tailles « standard » | Des mesures en centimètres pour chaque taille |
| L'adresse est fausse | Commune vague, pas de point de repère | Faire répéter wilaya, commune et repère pendant l'appel |
L'appel de confirmation : le geste qui change tout
C'est le seul filtre entre une commande et un colis qui revient. Trente secondes au téléphone coûtent moins cher qu'un aller-retour facturé par le transporteur.
- Présentez-vous par le nom de la boutiqueLe client a commandé chez une marque, pas chez un numéro inconnu. Dites le nom qu'il a vu sur la boutique.
- Relisez la commande à voix hauteArticle, couleur, taille, quantité. C'est le moment où un client dit « ah non, je voulais le M ».
- Annoncez le total, livraison compriseLe montant exact que le livreur va demander. Aucune surprise à la porte, aucun refus pour cause de prix.
- Confirmez l'adresse et un repèreWilaya, commune, rue, et un point de repère. Demandez si quelqu'un peut réceptionner si le client est absent.
- Donnez une fenêtre de livraison honnêteUniquement ce que votre transporteur vous a confirmé. Une date inventée fabrique un client déçu, et un client déçu refuse.
Des fiches produit qui ne mentent pas
- Photographiez le produit que vous avez réellement en stock, pas celui du catalogue du fournisseur.
- Montrez la vraie couleur en lumière du jour, et prévenez si elle rend différemment à l'écran.
- Donnez les mesures en centimètres pour chaque taille : longueur, poitrine, épaules.
- Indiquez la matière et l'entretien. Un tissu qui n'est pas ce que le client imaginait revient.
- Mentionnez le défaut s'il y en a un, et baissez le prix en conséquence. Un client prévenu accepte ; un client surpris refuse.
Tenez vos statuts de commande à jour
Commandée, en traitement, expédiée, livrée — ou annulée, retournée. Ces statuts sont votre mémoire : ils vous disent quels colis attendent un appel, lesquels sont partis, et lesquels sont revenus sans être payés. Sans eux, vous découvrez vos pertes en fin de mois.
Un acheteur peut annuler lui-même une commande que vous n'avez pas encore traitée. Une annulation avant expédition ne vous coûte rien : traitez donc les commandes dans l'ordre, et ne préparez pas un colis avant d'avoir appelé. Le lien entre vos frais affichés et le taux de refus est expliqué dans le guide des frais de livraison.
Questions fréquentes
Pourquoi mes clients refusent-ils le colis à la livraison ?
Le plus souvent parce que quelque chose n'avait pas été dit : un total plus élevé que prévu, une taille jamais vérifiée, un produit qui ne ressemble pas à la photo, ou un délai plus long qu'annoncé. Un appel de confirmation avant l'expédition traite ces quatre cas d'un coup.
Faut-il appeler chaque client avant d'expédier ?
Oui, tant que votre volume le permet. C'est le geste le plus rentable du métier : un appel de trente secondes coûte moins qu'un colis qui part et revient. Quand le volume augmente, déléguez ces appels à un employé plutôt que de les supprimer.
Que faire d'un client qui ne répond jamais ?
Trois tentatives à des heures différentes, puis un message écrit avec le récapitulatif et le total. Sans réponse, n'expédiez pas : annulez la commande. Un colis envoyé à un numéro injoignable revient presque toujours, et le retour est à votre charge.
Les retours sont-ils la faute du transporteur ?
Rarement. Le transporteur peut allonger un délai, mais il ne choisit ni vos photos, ni vos mesures, ni le total annoncé. Corrigez d'abord vos fiches et votre appel de confirmation, puis, si le problème persiste sur une zone précise, comparez les transporteurs disponibles.